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网约车安全消费,还需迈过几道坎?澳门威尼斯

2019-04-19 01:04

  促进网约车安全消费座谈会昨天召开中消协建议——

“有的司机让儿子注册自己开,有的注册之后夫妻轮流开。”今天上午,在中国消费者协会举行的“促进网约车安全消费座谈会”上,来自北京的消费者代表李女士表示,她经常遇到网约车“人车不符”情况。

中新网5月22日电 据中国消费者协会网站消息,5月22日,中国消费者协会在京召开促进网约车安全消费座谈会,中消协要求强化信息保护,保障消费者安全不能以牺牲个人信息安全为代价,不应以保障安全为名加重消费者负担和责任。中消协要求网约车平台经营者依法承担保护消费者权益第一责任人的责任,强化投诉处理,对有骚扰、暴力行为的司机纳入黑名单,采取零容忍。

  网约车司机有骚扰行为应纳入黑名单

近段时间,网约车行业发生多起侵害消费者安全的恶性事件,引发社会广泛关注。为此,中国消费者协会专门举行座谈会,邀请消费者代表、企业代表、部分专家、相关政府部门等共同探讨网约车安全消费问题。

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  昨天,中国消费者协会召开促进网约车安全消费座谈会,针对消费者反映较为强烈的“人车不符”等问题,呼吁采取措施杜绝“马甲车”,保证乘客预约的车辆和司机与实际情况一致。同时,中消协建议,对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单,采取零容忍。

消费者代表:实际体验网约车注册后有点担心

网约车行业近来发生多起侵害消费者安全的恶性事件,引起了社会广泛关注。5月22日,中国消费者协会在京召开促进网约车安全消费座谈会。这次会议通过介绍消费者反映的主要问题、网约车平台经营者座谈、专家律师法律分析、行业组织加强自律、消协发表意见等方式,促进网约车平台经营者落实法定义务和责任,呼吁强化网络约租车和合乘车行为监管,推动完善网络交易行为立法规制,更好保护消费者合法权益。

  “人车不符”侵犯知情权和选择权

“我认为网约车的安全问题首先就是司机和车辆的准入门槛问题,这是保证网约车安全的第一步。但我让我家孩子和亲戚的孩子实际注册体验发现,有的平台准入门槛比较严格,不仅需要审核,还要求培训和考试;但有的平台审核就比较简单,提交材料之后,大约1分钟的时间,就可以审核通过,然后就可以接单了。”李女士说。

在座谈会上,中消协介绍了有关网约车安全消费的舆情报告和消费者投诉情况,消费者对网约车服务的主要意见包括平台提供的司机和车辆信息与实际不一致、司机态度不友好、司机损坏消费者财物、司机与消费者发生暴力冲突、平台处理消费者投诉不及时以及司机绕路多收费、不遵守约定、任意取消订单等。

  在昨天召开的促进网约车安全消费座谈会上,中国消费者协会根据网络关注度、媒体报道等因素,梳理出网约车运营的十大乱象,其中,“网约车乘车安全隐患”排在第一位。另外还有用户信息泄露、乘客维权困难、司机资质不达标、“黑车”“马甲车”等不符合运营标准车辆频现等现象。

李女士表示,在做完这个体验测试以后,她就有点担心。“比如一家平台要提供‘人车合照’,我理解的是,人和车在一起的照片,但是只传了一张车的照片也通过了”。

滴滴、首汽约车、神州优车、北汽集团、易到、携程等网约车平台经营者介绍了各自平台的业务类型、审核管理、运营状况,保障消费者安全的措施,对消费者投诉的处理等情况。有关企业负责人和行业组织代表表示,将针对网约车领域存在的问题,采取措施,加强自律,有效保护消费者合法权益。

  人车不符给网约车行业带来了安全隐患。座谈会现场有专家表示,司机在注册网约车的时候,需要递交相应证件,系统也要进行审核。但是在实际运营时,开车的司机不是注册账号的人,或者驾驶的车辆不是注册账号的车,那么此前的申请、审核等环节也就形同虚设,增加了安全风险。

司机准入存在问题,在运营过程中也存在不少问题,主要是“人车不符”。“昨天一个司机跟我说了一个特别形象的话,他说‘人车不符’这事儿为什么能够出现呢?因为平台只是绑定了手机,而没有绑定车辆。手机在司机手里,刷脸只能验证人,但是车就不能验证了。”

专家、律师依据现行法律规定,从入网审核、合法运营、合同内容、安全保障、信息保护、投诉处理、责任承担等方面进行了深入分析,指出网约车行业不是法外之地,平台经营者自身负有应尽的法定义务,如不履行或履行不到位,应当承担相应责任。

  北京市第三中级人民法院法官张清波认为,“人车不符”最直接侵犯的是消费者知情权和选择权。中消协呼吁加强网约车行业的安全管理,杜绝“马甲车”,保证乘客预约的车辆和司机与实际情况一致。停止不符合要求的顺风车、合乘车服务,杜绝非法运营。

据李女士介绍,根据她的实际经历,网约车运营过程中还存在司机不断接电话、主动要求和乘客加微信、疲劳驾驶等问题,这些都会带来安全隐患。

中消协指出,安全权是消费者的首项权利,保障消费者安全是经营者的法定义务。中消协要求网约车平台经营者要切实落实法定义务,依法承担保护消费者权益第一责任人的责任:

  网约车平台应依法保护消费者权益

“特别是疲劳驾驶的问题,我跟司机聊,他们说干8小时根本不赚钱,要赚钱必须加班加点干。有时确实很累,和其他车辆发生剐蹭是常有的事。我曾问一个司机,加班了平台会不会关闭不让当天再接单?他说不关。”李女士说。

——强化入网审核。要采取有效措施,加强对车辆、司机的审核把关。为保障公众安全,对于各种业态的网络预约车辆服务,应当对司机的驾驶经历、交通责任事故、暴力犯罪记录等情况采取标准一致的审核要求,进行严格核查,严把人员准入关,防范安全风险。

  发生恶性事件后,网约车平台是否要担责?这也成为座谈会上讨论的一大焦点。

在今天的座谈会上,中消协根据网络关注度、信息量梳理出了网约车十大乱象,其中乘车安全隐患居首。中消协投诉部谢龙表示,这包括司机损坏消费者财物、司机与消费者发生暴力冲突、平台处理消费者投诉不及时、泄露用户信息等。

——强化安全管理。要切实加强对司机的法律培训和安全教育,规范服务行为,提高服务水平;要切实杜绝“马甲车”,保证车辆和司机的预约与实际一致;要切实履行注意义务,停止不符合要求的顺风车、合乘车服务,杜绝非法运营;要切实强化监督检查,增强司机遵纪守法、安全运营意识;要切实弘扬职业道德,鼓励司机承担社会责任,保障消费者人身、财产安全。

  张清波说,对于网约车平台来说,只要提供商品和服务,就应该遵守《消费者权益保护法》,其中提到“经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任”。消费者打车并不是因为认识司机,而是通过网约车平台联系到司机,同时,付费和服务标准也是由平台决定的。因此在实际判决中,网约车平台负连带责任是比较普遍的。

专家:网约车平台必须履行安全保障义务

——强化合同警示。要公平制定、提供格式条款,依法确定平台、司机、消费者之间的权利和义务,以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容,特别是安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等,不得作出对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

  中消协相关负责人也指出,安全权是消费者的首项权利,保障消费者安全是经营者的法定义务。“网约车平台经营者应依法承担保护消费者权益第一责任人的责任。”中消协呼吁强化入网审核,对于各种业态的网络预约车辆服务,应当对司机的驾驶经历、交通责任事故、暴力犯罪记录等情况采取标准一致的审核要求,进行严格核查,严把人员准入关。

当发生安全事件时,网约车平台是否该承担法律责任,以及需要承担何种责任等问题,在法律界引发一些争议。

——强化信息保护。要依法收集、使用消费者个人信息,严格控制收集范围,严格履行保密义务,严格防范信息泄露,不得通过评价、分享等方式泄露、出售或者非法向他人提供消费者个人信息。发生或可能发生信息泄露、丢失的,应当立即采取补救措施。技术手段多种多样,保障消费者安全不能以牺牲个人信息安全为代价,不应以保障安全为名加重消费者负担和责任。

  网约车司机多次被诉应限制接单

此前,有网约车平台认为,平台仅是一个提供互联网信息服务的平台。平台方在网上将用户的用车需求提供给运营方,撮合双方的交易,故只应承担信息服务的责任,不应承担安全责任。

——强化投诉处理。要高度重视消费者投诉,严格筛查司机被诉情况,及时消除安全隐患。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单,采取零容忍,防止后续服务危害公众安全;对损害消费者财物行为,要制定赔偿和惩戒措施,防止类似行为再度发生;对侵犯消费者个人信息行为,要坚决制止和纠正,立即采取补救措施;对多次被诉的司机,要区分情况加强信用惩戒,限制接单数量,实施有效管理。

  “有的订单服务完成后,司机竟然还能跟乘客继续联系,让人感觉很不安全。”一位消费者建议采取号码保护措施,服务结束后就取消联系。同时建立行业黑名单制度,加大对司机违法行为的处罚力度。

但中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧表示,专车、快车司机系受平台指派任务,去履行平台与乘客搭乘客运合同,因此网约车平台所承担的不应只是简单的“信息撮合”责任,而是承运人责任。网约车平台和乘客之间是运输服务合同关系,应承担安全保障责任。

结合正在制定的《电子商务法》,中消协呼吁立法机关:进一步明确、细化电子商务平台经营者的相关规定,强化对消费者的保护,防止电子商务平台经营者逃避自身应尽义务和责任,损害消费者合法权益。

  滴滴公司相关负责人表示,今后将采取区域号码保护措施,在订单完成后隔断司机与乘客联系。同时,还会把“一键报警”页面提到更加明显的位置。首汽约车、神州优车、携程等公司负责人也表示,将建立消费者有奖举报制度,通过采取人脸识别系统、加大抽查处罚力度等更好地保护消费者权益。

在今天的座谈会上,中国人民大学法学院教授刘俊海认为,网约车平台必须履行安全保障义务,并给出了六大理由:一是消费者打车是冲平台去的;二是规则是平台制订的,包括三方协议;三是运营规则、要求是平台提出来的;四是司机是平台选的;五是平台可以获得大数据资源;六是平台对司机收费。

此外,中消协建议政府及有关部门:一是进一步完善对各类网络预约车辆服务的规范管理,对涉及消费者安全的重点问题做出更加明确的统一规定,并抓好具体落实;二是强化对网约车行业的标准制定、数据监控、服务监督、风险管控,更好保护广大消费者的安全权益。

http://www.rungongyeya.com ,  中消协指出,应高度重视消费者投诉,严格筛查司机被诉情况,及时消除安全隐患。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单,采取零容忍,防止后续服务危害公众安全;对损害消费者财物行为,要制定赔偿和惩戒措施,防止类似行为再度发生;对侵犯消费者个人信息行为,要立即采取补救措施;对多次被诉的司机,要区分情况加强信用惩戒,限制接单数量,实施有效管理。

对此,中消协副秘书长董祝礼表示,网约车平台经营者应依法承担保护消费者权益第一责任人的责任:要强化入网审核,采取有效措施,加强对车辆、司机的审核把关。各种业态的网络预约车辆服务,应当对司机的驾驶经历、交通责任事故、暴力犯罪记录等情况采取标准一致的审核要求,进行严格核查,严把人员准入关。同时,强化安全管理。杜绝“马甲车”,保证车辆和司机的预约与实际一致;停止不符合要求的顺风车、合乘车服务,杜绝非法运营。

http://www.dg-bl.com ,中消协提醒广大消费者,接受网约车服务时要关注人身、财产和个人信息安全,注意核对线上预约和线下实乘车辆、司机的一致性,注意保存相关证据,遇到问题及时投诉、举报,共同加强社会监督,促进网约车服务更加安全、规范。

http://www.potanzi.com ,  来源:新华网

企业代表:业界应形成黑名单分享制度

“在司机准入环节,接下来,我们会通过人像和车辆识别确保杜绝人车不一致的情况。在司机管理规定规章方面,约定司机服务过程中如果接到人车不符的投诉,一经发现立即下线。”携程相关负责人说。

该负责人还表示,携程将坚决履行平台承运人的责任,承担相应的法律责任。“我们已经和几家保险公司达成战略合作,对于每一个订单和每个乘客都会提供责任险,充分解除司机和乘客出现事故之后的赔付顾虑。”

滴滴方面有关负责人表示:“为了保障乘客安全,我们已经上线了一键报警功能。但是还是有提升空间,希望把一键报警提到更明显的位置,有问题的时候可以一键报警。”

首汽约车有关负责人认为,网约车平台应该承担承运人责任,而不是简单的信息撮合责任。关于安全问题,平台也应该承担相应的主体责任。

“对于乘坐网约车受伤的乘客,除了故意行为,对于他的损害,平台要承担责任。一旦发生人身伤害和财产损失纠纷,网约车平台应该承担赔偿责任。网约车乘客和司机之间的索赔,应该是网约车平台先行赔付。”首汽约车有关负责人说。

董祝礼向企业代表呼吁,除了采取以上措施之外,还要强化投诉处理,严格筛查司机被诉情况,并建立黑名单制度,及时消除安全隐患。

对此,滴滴相关负责人呼吁,网约车业界应形成黑名单分享制度。“一个司机如果在一个平台上有不良行为,就可以把这个信息分享到这个行业里的各个平台,不让他再有伤害乘客的机会。”

(本报北京5月22日电)

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